沃爾格林公司是美國最大的連鎖藥店，截止2015年沃爾格林在美國擁有8173家藥店，差不多76%的美國人居住地附近五英里內就會有一家沃爾格林藥店，沃爾格林藥店出售處方藥、非處方藥以及日常生活用品如新鮮食物、個人護理、美妝等。沃爾格林不僅通過藥店，也通過郵件、電話和線上為顧客提供服務，此外沃爾格林還擁有特藥藥房、呼吸專業(yè)服務并運營超過400家藥店內診所。迄今沃爾格林每天服務的客戶數(shù)超過600萬，每年開出的處方數(shù)超過8億張，處方單數(shù)占美國市場的20%，其線上電商網(wǎng)站walgreens.com和drugstore.com每月有超過6800萬訪客，沃爾格林的零售業(yè)務里處方藥銷售占據(jù)了66%（2015財年）。沃爾格林2015財年收入為1034億美元，單純在美國市場的處方藥銷售額就超過500億美元。
沃爾格林的旗艦店仿佛一個小型的超市，走進旗艦店里一樓設有高檔咖啡吧，提供定制的果汁、冰沙、奶昔、咖啡等，新鮮的手卷壽司，生魚片，各式高質量的餐食選擇，多種精釀啤酒、葡萄酒……沃爾格林還能提供照片、海報的制作及打印服務。
在旗艦店的中心是藥房，藥劑師在那里隨時為顧客提供專業(yè)的指導和咨詢。藥房里還有一個快速取處方藥亭，在那里顧客可以快速的取續(xù)方處方藥。此外藥房里還有私密健康診所，顧客可以在那里咨詢疾病，還可以進行疫苗接種、體檢、并獲得慢病管理的服務。
沃爾格林公司誕生于1901年，首家店位于芝加哥的博文大道和叢林小屋的角落處，到1913年沃爾格林公司已經(jīng)在芝加哥南部建立了四家藥店，接著在1915年開了第五家，1916年一年內就開了四家，到1919年為止，沃爾格林已經(jīng)擁有20家零售藥店。20世紀20年代是沃爾格林的輝煌時代，得益于當時美國社會的禁酒令，想喝酒的只能從沃爾格林購買處方威士忌，沃爾格林藥店迅速擴張。不被人所知的是沃爾格林還是麥乳精的發(fā)明者，沃爾格林在1922年發(fā)明了麥乳精，這項產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售也為沃爾格林帶來不少生意。
公司創(chuàng)始人老查爾斯沃爾格林非常有市場意識，當其他的藥店要求顧客們走到店里等待藥劑師配好藥再取走來回需要不少時間時，沃爾格林發(fā)明了一套稱之為“兩分鐘到位（Two Minute Drill）”的服務，當用戶打電話過來時，藥劑師會重復用戶的名字、地址還有藥物名，同步快速的記在紙上并悄悄的遞給旁邊的助手。在藥劑師和用戶繼續(xù)電話嘮家常的同時，助手會迅速把藥配好并送到用戶家門口，當用戶還在和藥劑師聊天時就會聽到敲門聲，收到購買的藥品。這給沃爾格林藥店帶來了很好的口碑，也是沃爾格林藥店區(qū)別于競爭對手的競爭優(yōu)勢之一。
經(jīng)過一個多世紀的擴張，特別是在2014年收購歐洲聯(lián)合博姿公司后，今天的沃爾格林已經(jīng)成長為世界第一大醫(yī)藥連鎖藥店，除了在美國本土的8173家藥店外，在英國、墨西哥、智利等國還擁有4582家藥店。此外，沃爾格林還提供醫(yī)藥批發(fā)業(yè)務，其在12個國家通過302個物流中心為超過14萬家藥店、醫(yī)生、醫(yī)療中心、醫(yī)院提供醫(yī)藥以及健康產(chǎn)品供應服務。沃爾格林還正在發(fā)起收購美國第三大醫(yī)療零售連鎖公司RiteAid公司，該公司擁有4561家連鎖門店，如果收購獲得批準，沃爾格林將成為超級巨無霸的醫(yī)藥連鎖！
i美股上有張圖介紹沃爾格林美國的市場布局，從圖中可以看到左側是沃爾格林銷售的產(chǎn)品，中間是銷售的渠道，右側則顯示了沃爾格林能提供的服務。
從上圖可以看到，沃爾格林銷售的產(chǎn)品除以處方藥為主外，還包含OTC、化妝品、便利商品、食物、新鮮蔬果食物等豐富的品種，沃爾格林旗下除零售藥店外還有5個網(wǎng)絡藥店，分別是提供處方藥、隱形眼鏡網(wǎng)售及健康服務等的www.walgreens.com，提供家用食品、寵物用品、個人護理用品、美容用品等的www.drugstore.com，提供美容用品的www.beauty.com、提供皮膚護理產(chǎn)品的www.skinstore.com以及提供隱形眼鏡銷售業(yè)務的www.visiondirect.com。沃爾格林的主要醫(yī)藥電商業(yè)務平臺式www.walgreens.com平臺。
沃爾格林旗下?lián)碛袨閿?shù)眾多的手機應用，其中最有用的就是Walgreens應用，這個應用可以幫助患者通過掃描藥盒上的條形碼來進行處方藥續(xù)方購買，且可以直接通過應用來使用平衡計分卡。此外還有商品購買、照片打印及店鋪定位等服務。2015年沃爾格林還開始了遠程問診業(yè)務，迄今美國33個州的用戶可以通過Walgreens應用和醫(yī)生進行遠程問診
WalgreensConnect則是一款基于可穿戴式設備的應用，在這款應用里用戶可以連接指定的醫(yī)療設備來監(jiān)控血壓、血糖等并可以通過規(guī)律而持續(xù)的記錄而掙得積分。不過因為功能簡單也頗受詬病。
沃爾格林的藥店內健康診所是特色服務，沃爾格林在超過400家藥店內提供診所服務，診所能夠提供的健康以及醫(yī)療服務相當廣泛，包含疫苗、體檢、疾病篩查以及常見病的治療等。包含執(zhí)業(yè)藥師、藥學技術師、護士等，沃爾格林擁有超過74000名健康服務專業(yè)人士。沃爾格林的診所業(yè)務始于2007年收購Take CareHealth，在此前一年沃爾格林的競爭對手CVS收購了分鐘診所業(yè)務，迄今CVS在藥房內診所業(yè)務上大大領先于沃爾格林。沃爾格林當時的管理層收購Take Care Health并重組推出品牌Health Care Clinic（健康診所）后在診所業(yè)務的經(jīng)營上一直落后競爭對手，新任CEOStefano Pessina上任后更加關注零售業(yè)務，正在籌劃中的對Rite Aid的收購正是其戰(zhàn)略意圖的直接體現(xiàn)。
2015年8月，沃爾格林宣布其在俄勒岡以及華盛頓州新開設的健康診所業(yè)務將由ProvidenceHealth & Service公司來運營，在此之前沃爾格林關閉了35家左右的診所，并解雇了相應診所的執(zhí)業(yè)護士，此外沃爾格林一直拒絕對其現(xiàn)有的eMR（ElectronicMedical Record）系統(tǒng)進行升級，沃爾格林在其診所內使用自建的eMR系統(tǒng)，而醫(yī)院和醫(yī)生們使用的是不同的系統(tǒng)，系統(tǒng)對接的麻煩之一是患者的家庭醫(yī)生不了解患者在沃爾格林診所內的就診情況，競爭對手CVS則早在2014年就做了調整，將eMR系統(tǒng)切換到廣為使用的Epic系統(tǒng)。沃爾格林的這一系列動作被外界視為其在藥店內診所業(yè)務上的戰(zhàn)略調整，逐步交由第三方運營甚至剝離診所業(yè)務也許是早晚的事情。迄今沃爾格林并沒有公布過藥店診所業(yè)務的利潤狀況，其業(yè)務主要涵蓋預防與健康、治療以及健康監(jiān)控與管理三大塊。
藥房內診所事實是一種真正的創(chuàng)新，是對既有美國初級保健（家庭醫(yī)生）醫(yī)療服務的顛覆式創(chuàng)新，它的本質上是通過執(zhí)業(yè)護士、醫(yī)師助理等顛覆了家庭醫(yī)生的業(yè)務范圍，我們將在描述CVS分鐘診所業(yè)務時做更多詳細介紹。
沃爾格林的會員平衡獎勵計劃是其一大特色，這個計劃的目的是鼓勵有價值的客戶通過沃爾格林的藥房或者線上購買。截止2015年8月31日，沃爾格林平衡獎勵計劃的活躍會員數(shù)超過了8500萬，這里對活躍的定義是過去六個月內使用過會員卡的用戶。
沃爾格林在中國市場也擁有一定的布局，其擁有廣州醫(yī)藥有限公司50%的股份，擁有南京醫(yī)藥有限公司12%的股份，這兩家都是醫(yī)藥流通公司。
沃爾格林電商
沃爾格林電商也許在國內已成為醫(yī)藥電商的典范與學習的目標，有些報道里甚至稱沃爾格林30%以上的銷售來自于電商，稱美國最大的電商公司不是亞馬遜，而是沃爾格林。確實，2011年沃爾格林以4.29億美金收購了美國第一大醫(yī)藥電商網(wǎng)站drugstore.com，并早于競爭對手CVS18個月推出其移動應用，Walgreens應用內推出的照片打印功能廣受用戶歡迎，該功能可以幫助用戶將Facebook、Instagram、Flickr等多個應用內的照片通過當?shù)氐奈譅柛窳炙幏窟M行打印，其還開放了處方功能給到第三方健康應用，一個叫OnTimeRx的應用里就集成了“在沃爾格林續(xù)方”的按鈕，沃爾格林的照片打印功能同樣也開放給了第三方……
這些行動都為沃爾格林帶來了美名，但將沃爾格林視為醫(yī)藥電商的學習典范恐怕遠離真相。盡管沃爾格林擁有多個電子商務網(wǎng)站與移動App，并提供完整的線上購買解決方案，沃爾格林從未將其在這些領域的投資視為其醫(yī)藥電商戰(zhàn)略的一部分，沃爾格林從未在財報中從未公布過其在電商領域的銷售額與利潤。2011年沃爾格林總裁Greg Wasson收購drugstore.com時發(fā)表的聲明透露了其背后的真實想法：“這次收購將使得我們能夠連接超過300萬線上忠實用戶，并使得我們可以通過新的供應商、新的合作伙伴來與我們的既有用戶建立關系……更重要的是，drugstore.com……將補充和擴展我們的眾多既有多渠道，并驅動業(yè)務的增長。”
在沃爾格林的戰(zhàn)略中，線下藥店才是其布局的核心，所有的線上渠道是為了使其線下藥店對于用戶來說更方便也更相關，沃爾格林沒有提過B2C或者O2O之類的戰(zhàn)略，其稱自己的戰(zhàn)略為“Omni-Channel”，意思是全方位渠道，渠道的核心則是線下的藥店，從這個戰(zhàn)略角度walgreens.com以及App更多定位是沃爾格林的數(shù)字營銷渠道而不是獨立的電商渠道。沃爾格林并沒有計劃讓線上醫(yī)藥電商成為獨立的利潤中心，這里的線上醫(yī)藥電商并不包含主要銷售個人護理、美容、計生用品，在2013年銷售額能達到7.5億美元，最樂觀的估計下這些網(wǎng)站的銷售額在2015年也不會超過20億美元，不到沃爾格林整體銷售額的2%。當然20億美元并不是小生意，只是醫(yī)藥電商公司想學習沃爾格林，與其關注其整體的戰(zhàn)略布局，還不如琢磨drugstore.com是如何定位與運營的。
前文里我們曾分析過中國的醫(yī)藥電商市場機會其實比美國市場機會要大，美國便利的線下藥店布局，發(fā)達的交通與汽車擁有量以及高昂的人工物流成本背景下純線上醫(yī)藥銷售并不具備規(guī)模化的優(yōu)勢，中國薄弱的線下、不完善的就醫(yī)體系與廉價人工是醫(yī)藥電商最大的機會，八萬億的大健康產(chǎn)業(yè)里再出現(xiàn)一個如阿里巴巴般規(guī)模的醫(yī)藥電商公司并非不可能。
沃爾格林不是電商的典范并不意味著沃爾格林模式不值得學習，其在醫(yī)藥零售連鎖模式上的聚焦發(fā)展、規(guī)模化擴張整合的能力、不斷創(chuàng)新的勇氣以及所取得的驕人成績無疑是整個醫(yī)藥零售產(chǎn)業(yè)的楷模。
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